在当下，互联网+AI时代的并行下，用户对于信息的获取要求越来越高。从关键词搜索特定信息，再由搜索信息中选取最优信息。而到现在，智能客服时代的标签变成了“多轮对话”，用户不再一味追求搜索速度快，而希望通过与客服之间的多轮对话，找到更清晰更适合自身情况的信息。

多轮对话通常是问答形式，在用户提出问题的时候，智能客服进行多轮的询问细节以达到最终的确切结果。同时在用户的提问内容不够清晰的时候，智能客服也会主动向客户询问，并且根据上下文来判断该给出什么样的答案和提出什么样的问题。基于一定的对话逻辑，通过多轮对话中，让机器理解用户的深层意图并进行提供信息。

在今后的多轮对话总，机器将不复存在以前不理解非完整结构语句、不理解主题指代、无法主动获取需求的情况。与人工智能相结合的客服能够解决的高频问题将会更多、范围更广。当用户输入的部分句子结构不完整时，智能客服也能理解用户的意图。

例如现在对智能客服需求最大的电销行业，在客户咨询商品信息、物流信息、议价和交易的过程中，当客户需要确定一个动作和一件商品属性时，智能客服能够识别属性和反问出这些属性的目的与客户对话，并根据信息为其提供想要的结果。

未来智能客服将通过在对话过程中不断注入变量，进而理解上下文并且逐步逼近用户的真实想法，从而提供个性化的解决方案。在如今自然语言对话的开发和研究逐步取得成果的现状下，智能客服在复杂场景下的实用化将会大大提高。