随着人工智能技术的发展，未来智能机器人客服的应用场景也会越来越广。二者客服形式各有优劣，下面智能客服机器人和人工额客服的简单介绍。

客服机器人

优点：客户输入消息可进行相关问题匹配推荐，高效率快速解决客户疑问。7X24在线的智能客服，弥补人工不在线的空白，解决人工逐条回答的大量重复问题，海量知识库一键导入，关键字快速匹配识别。降低人工客服招聘培训等一系列成本，提高售前售后客服服务水平。同时避免人工客服个人情绪化，保证服务统一。

缺点：现阶段的客服机器人只能解决常规，重复性的一系列简单问题。暂时还不能为客服提供针对性服务，且人与人之间的交流是充满情绪的过程，机器人回复无人情味可言，容易给顾客带来负面情绪。

人工客服

优点：可以为客服提供个性化服务，灵活变通满足顾客不同需求。有感情的服务过程可以提高客户体验，提高客服的转化率和购买欲。

缺点：前期岗前培训成本较高，且不能做到×24随时在线，无法满足客户的碎片化需求。对工作人工产生厌倦心理，容易带有负面情绪。客服岗位流动性较大，工作效率不足。

综上所述，人工客服和智能机器人客服各有优缺点，二者应该相互补充、合作。聊天机器人的智能应答固然能够解决客户在购买过程、日常使用中的相关问题，但人文关怀目前智能人工客服才能做到。机器人客服解决常规、重复性问题，人工客服则根据实际情况为客户提供个性化指导。科技的发展带动了经济的腾飞，但经济和社会还需要有人文感情，在商业合作中的感情沟通尤为重要。