随着人工智能的发展，客服行业正在经历一场变革，由传统的人工坐席转变为基于人工智能的智能客服。目的在于提高成单率、降低成本的痛点。如今许多企业都存在一个矛盾：人口红利的消失导致劳动力成本上升，过多的人工客服坐席加大企业支出，雇佣大量的客服势必会增加公司的运营成本，但却不产生实际利润收入。但是必要的客服体系也是企业销售流程中不可忽视的环节。

大部分智能服务营销都是选择从售后开始，大部分售后环节的用户所提问题比较固定、重复，比如产品质量、以及退换货问题。这类问题类型简单，答案比较单一，这类问题都可以用智能客服去解决。

智能客服的好处也比较明显，首先是解决一个用户的碎片化需求，互联网和自媒体的发展导致用户接触信息的渠道增加，传统人工客服无法做到24小时随时在线。其次是节省企业运营成本，人工客服上岗前前期需要一系列岗位培训，智能客服回答问题及时准确，杜绝了一些比如回复用户信息不及时，信息不准确的情况。

智能客服机器人通过自然语言处理技术和大数据挖掘，精准识别语义和情感分析解答客户问题，同时积累优秀的营销话术，更新知识库，主要用于服务标准化客服产品，辅助企业进行精准营销，还可以根据聊天内容进行访客数据统计，客户问题分析，新需求收集，深度挖掘数据信息、生成分析报表。

智能客服在接入客服系统中，系统会告知客服这个用户的行为数据和浏览数据，包括系统给用户打的标签，这些都有利于客服人员针对客户的需求做出准确的判断和回应。对客服服务过程进行数字化升级，比人工客服更容易进行客户管理，最终提高客服系统的运转效率和营销水平。